В университета се учат отделните правни отрасли, но в нито един момент не се преподава как се управлява успешно и ефективно една правна кантора. Това знание се натрупа с много практика и на принципа “проба и грешка”.

С тази статия вярваме, че ще ви спестим много проби и грешки.

 

Казусът като процес

Клиентският казус в кантората ни трябва да се третита като едно дело в съда. Той започва със запитване от клиента и крайната му цел е успешното приключване, точно както съдебният процес започва по инициатива на едната страна и крайна цел е постановяването на финален съдебен акт.

Не бихме искали съдът да спре да спазва правилата на процесуални кодекс, нали? По същата причина следва кантората ни също да приеме собствените си правила за управление на казуси, които гарантират успешното му приключване.

Следвайте тези правила и ще повишите успеваемостта си драстично.

 

Етапи от жизнения цикъл на един казус

Всеки един казус, независимо от неговия вид, минава през два или повече от следните етапи:

1. Запитване
2. Възможност
3. В процес на работа
4. Приключен
5. Загубен
6. Отхвърлен

 

Възможности за развитие на казуса

Тези статуси всъщност описват 3 сценария, които биха могли да се случат:

1. Клиент отправя запитване, което не е в рамките на предлаганите от кантората услуги или кантората не желае да работи със съответния клиент. Казусът ще премине през следните статуси: запитване-отхвърлен.
2. Клиентът има запитване, за което кантората може да предложи услуга. Това е т.нар. qualified lead. При тези запитвания кантората цели да сключи договор с клиента, като съответно казусът ще премине през следните статуси: запитване-възможност-в процес на работа-приключен.
3. Третата възможност е клиентът да е квалифициран lead, но да не приеме офертата на кантората. Тогава казусът ще премине през следните статуси: запитване-възможност-загубен.

Обобщено, жизненият цикъл на казуса изглежда така:

Цели на статусите

Поставянето на статуси не е самоцелно, то следва да ни помогне за придвижването на казуса към неговия край, независимо какъв ще бъде той.

⚠️ Важно! Това, че целта ни е да придвижим казуса към крайната му точка по никакъв начин не означава претупване на работата!

Във всеки етап от развитието на казус имаме различни цели.

 

Запитване

При запитванията основната цел е да квалифицираме казуса и да преценим дали нашата кантора може и иска да предостави услуга по него.

Пример за квалифицирано запитване:

• Клиент иска да впише промени в обстоятелства, а кантората ни специализира в предоставянето на такива услуги.

Примери за неквалифицирани запитвания:

• Клиентът търси правно съдействие по повод на открито наследство, но кантората ни специализира в корпоративно право.
• Клиент търси правно съдействие по казус в експертизата на кантората, но знаем, че клиентът не е редовен в плащанията си и отказваме да работим с него.

Ако квалифицираме запитването, то следва да се придвижи нататък в процеса и да се превърне във възможност.

Ако запитването не е квалифицирано, тогава казусът приключва още на този етап със статус “Отхвърлено”.

Голяма част от адвокатите биха възразили: “Ние не сме продавачи, всеки казус е различен!”.

Това е точно така. Ако специализирате в определена област обаче, квалификацията на един казус в повече случай ще става за секудни. Ако пък казусът действително е много сложен, тогава е добре да преосмислим услугата, която предлагаме. Вместо да извършвате часове проучвания само за да разберете дали изобщо можете да предложите услугата, по-добре услугата ни да бъде самото проучване.

💡 Съвет: Организирайте правното си знание, за да може изготвеното становище по един казус да се ползва като референция за друг.

 

Възможност

След като запитването е квалифицирано и по него можем и искаме да предложим услуга, следващата стъпка е да изпратим оферта.

За съжаление, нашето наблюдение е, че масово канторите не структурат добре офертите си, а понякога дори ги изпращат след като вече са свършили значителна част от работата.

⚠️ Важно! Недопустимо е да се таксува за нещо, за което клиентът не е изразил съгласието си!

 

Съдържание на офертата

Минималното съдържание на офертата следва да е цена и съдържание на услугата. В зависимост от сложността на услугата могат да се включват различни уточнения като:

• какво влиза в цената и какво не – например, при продажба на дялове изготвянето на документите за вписване в ТР е една услуга, а участието във воденето на преговори и изготвянето или прегледа на споразумение между съдружниците е друга.
• срок за изпълнение – понякога може да бъде напълно точен, друг път е ориентировъчен. Дайте поне ориентировъчен срок на клиента, за да знае какво да очаква. Ако казусът ще продължи с месеци, така клиентът ще е подготвен още от началото и най-вероятно няма да се обажда всеки ден да пита какво се случва.
• Разноски – много често адвокатите пропускат да включат в офертата разноските, които са за сметка на клиента. Това е много важно, защото е напълно нормално за клиента да планира бюджета си. Създаването на предвидимост е добавена стойност за клиента. Ако не знаете точните цени, можете да заложите по-обща формулировка като например “преводът на документи струва между 8-15 лв. на страница” или нещо подобно.
• Необходимо съдействие от клиента. Клиентите си мислят, че като платят на адвокат за дадена услуга, всичко приключва за тях. Много често обаче това не е така. Възможно е да се наложи ходене до банка, до нотариус или предоставяне на допълнителна информация. Комуникирайте с клиента какво ще се очаква от него, ако приеме офертата ви.

Добрата оферта е точна и ясна и се разбира от първото четене. Постарайте се да я оформите по лесен за четене начин и ако е необходимо включете графики или таблици.

Ясното дефиниране на параметрите на офертата ще повиши доверието в кантората ви и ще минизира евентуални претенции на клиента към вас.

Силно препоръчваме да ползвате професионално оформена оферта, защото това ще повиши значително шансовете тя да бъде приета. В крайна сметка от офертата зависи дали кантората ви ще получи плащане или не – инвестирайте време и усилие в този процес.

💡 Съвет: можете да правите прогноза на проходите си по изпратените оферти. За целта е необходимо да знаете средния процент на приемане на оферти и общия сбор на всички изпратени оферти.

Този етап завършва с изпращането на офертата. Ако тя бъде отхвърлена, казусът приключва и се квалифицира като загубен. Ако бъде приета, продължаваме с работата по него и променяме статуса му на “в процес на работа”.

 

В процес на работа

Ако клиентът приеме офертата ви, казусът преминава в следващия етап – изпълнение. Тук в зависимост от предложената услуга възможностите за развитие на казуса са безкрайни.

Все пак, имаме няколко съвета, които ще ви помогнат да стандартизирате този процес и да повишите ефективността си.

• Използвайте чек-листи.
• Използвайте система за споделено знание.
• Използвайте система за управление и автоматизация на документите

Този етап завършва с приключването на казуса и неговото архивиране.

💡 Съвет: Не забравяйте да поставите дата за изтриване на информацията по казуса, за да избегнете нарушение на Закона за защита личните данни.

 

Заключение

Ако подходите системно към администрирането на казусите си, ще забележите как целият процес става значително по-предвидим и ясен. Това ще намали стреса на служителите ви и ще повиши продуктивността им, което ще доведе и до повече приети оферти.

Преглеждайте поне веднъж седмично казусите си и набелязвайте кое е най-доброто следващо действие за тяхното успешно завършване. Успех!